Wenn im Urlaub die Wogen hochgehen

Andere Erfahrungen musste allerdings Tino Müller (33) aus Weimar machen, der über Sonnenklar-TV beim Veranstalter urlaubstours.com einen Aufenthalt im „Hotel Santa Ponsa Club“ gebucht hatte. Dort eckte der Polizeibeamte dermaßen an, dass Direktor Juan Mata ihn mitsamt Ehefrau Julia Henckel (28) und den Kindern Helena (5) und Johan (3) von seinen spanischen Kollegen auf die Straße setzen ließ. Ursache war ein Streit um Lärm und Liegestühle, die die Familie nach Müllers Worten um den Schlaf brachten.

Auf der Terrasse über dem Zimmer sollen Poolgäste bereits am frühen Morgen so lautstark an den gestapelten Liegestühlen gezerrt haben, dass an Erholung nicht mehr zu denken war. Ein alternatives Zimmer stand in dem voll ausgebuchten Hotel nicht zur Verfügung – woraus sich über mehrere Tage ein Streit entwickelte, bis sich das Management offenbar nur noch mit der Guardia Civil zu helfen wusste.

Nach wiederholten Beschwerden wurde der hartnäckige Gast zuerst mit Unterstützung der Uniformierten verwarnt und zwei Tage später schließlich des Hauses verwiesen. Nach Angaben des Hoteldirektors fühlten sich Rezeptionsmitarbeiter und andere Gäste von dem Deutschen massiv unter Druck gesetzt.

Der 33-Jährige bestreitet das allerdings energisch und kann die Welt nicht mehr verstehen: „Ich habe mich lediglich in normalem Ton beschwert.“ Beim Internet-Reiseveranstalter urlaubstours.com verweist man auf die Stellungnahme des Hoteldirektors: „Es ist erst das zweite Mal in meiner Karriere, dass in so einer Situation die Polizei eingeschaltet wurde“, so Kundenbetreuerin Isabel Rodrigues, die die Familie schließlich gegen 160 Euro Aufpreis anderweitig unterbrachte und möglichen Regressforderungen gelassen entgegensieht.

Damit die Unzufriedenheit bei Problemen im Hotel nicht eskaliert, raten Experten unterdessen dazu, schon frühzeitig vor Ort mit der Reiseleitung zu sprechen. „Das ist erforderlich, wenn das Hotel keine Abhilfe schafft“, so Michael Blum von der TUI. „Nur so haben wir die Chance, den Mangel zu beseitigen und die Kunden wahren ihre Rechte gegenüber uns als Vertragspartner.“ Am liebsten räumt die TUI Unstimmigkeiten aber unbürokratisch aus, und zwar mit einem System namens „Zügige Abhilfe und Kulanz“ (ZAK). Auch in Beschwerdefällen mit unklarem Hintergrund revanchiere sich Deutschlands größter Reiseveranstalter schon einmal mit einer Flasche Wein oder einem Mietwagen als „Wiedergutmachung“.

Kleinere Probleme mit Lärm, Schmutz oder der Klimaanlage können auf diese Art oft wieder aus der Welt geschafft werden. Nur die wenigsten Fälle landen vor Gericht. (mic)