Hier sind Allrounder gefragt: Die Mitarbeiter des Auskunftsbüros 010 im Rathaus von Palma müssen nicht nur vielsprachig sein, sondern sich in allen möglichen - und unmöglichen! - Bereichen des Bürgeralltags auskennen. Genau 287.103 Anrufe von Einheimischen, Residenten und Touristen gingen hier im vergangenen Jahr ein, erzählt Bürochefin Catalina Servera: "Und unsere Mitarbeiter sind täglich 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr zu erreichen."
Dieser "Rund-um-die-Uhr- Service" wurde 2007 eingerichtet, vorher waren die Telefonauskünfte auf die gängigen Bürozeiten beschränkt. Fragen, Ratschläge, Hilfe oder Beschwerden: Die Anliegen der Anrufer reichen von behördlichen Angelegenheiten - "Wo/wie melde ich mich an/um?", "Wo/ wie bezahle ich die Multa?", "Wann/wie wird der Müll entsorgt?" - über touristische Auskünfte zu öffentlichen Verkehrsmitteln und Fahrplänen, Freizeitangeboten oder kulturellen Events bis hin zu Notrufen bei Unfällen oder Unglücksfällen.
Ob Beschädigungen am Gemeingut - Straßenbeleuchtung oder Löcher im Asphalt - Bicipalma, Verkehrsregelungen, soziale Dienste, Öffnungszeiten: Kaum ein Thema, das nicht im schier endlosen Fragenkatalog der Anrufer zu finden ist. "Und in Fällen, in denen wir nicht zuständig sind oder behilflich sein können, leiten wir die Anrufe an die entsprechenden Stellen weiter", erklärt Andrès Villalonga, der vorrangig auch die Anfragen deutscher Anrufer entgegennimmt.
Unter ihnen seien gleichermaßen Residenten wie Touristen - wobei der Anteil deutscher Anrufer bei der Bürger-Hotline mit gerade mal 0,14 Prozent bis dato verschwindend gering sei: "Ich denke, dass viele Deutsche den Service entweder gar nicht kennen oder meinen, er sei nur in Spanisch", sagt Andrès.
Dabei werden Auskünfte in vier Sprachen gegeben: neben Deutsch in großer Mehrheit in Katalanisch (58,47 Prozent), Castellano (41,18 Prozent) und Englisch (0,22 Prozent). Für den Rundum-Service arbeiten 28 Mitarbeiter im Schichtdienst (die meisten Anrufe gehen vormittags ein), spezielle "Ressorts" gibt es nicht: Jeder muss alles können.
Dafür, dass in dem nicht gerade großen Büro zehn Mitarbeiter gleichzeitig Auskunft geben, geht es relativ leise zu - was auch daran liegen mag, dass Auskünfte zunehmend per Mail erbeten werden: "Wir haben 2012 über 9000 Mail-Anfragen bekommen", so Catalina Servera. "Immerhin 2000 mehr als noch im Vorjahr."
Das Durchschnittsalter der Anrufer betrage etwa 35, 40 Jahre aufwärts: "Jüngere interessieren oft eher Freizeit-Events, die sie im Netz finden." Hinzu kommt, dass die Mehrheit der Anrufer weiblich sei: "Männer fragen vielleicht nicht so gern", lacht Andrès. Und wenn doch, dann "souffliere" ihm häufig seine "bessere Hälfte" aus dem Hintergrund.
In Zeiten wirtschaftlicher Not hätten auch "Beschwerde"-Anrufe etwas zugenommen - einige Menschen klagten ihnen ihr Leid: "Dann sind wir eben mal der 'Kummerkasten'."
Tel. für Anrufer außerhalb Palma: 971-225900; E-Mail: 010@palma.es. Weitere Infos: www.palmademallorca.es
1 Kommentar
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