Handtuch-Diebe und Randalierer im Visier

Neu hingegen sind Portale, auf denen Hoteliers ihre Gäste bewerten. Anders als bei ihren Pendants Trivago, Holidaycheck & Co. stehen diese Bewertungen jedoch nur Hoteliers zur Verfügung, die sich bei dem jeweiligen Portal angemeldet haben. In Spanien hat Gonzalo Zamora zu Beginn dieses Jahres Elitebook ins Leben gerufen, ähnlich dem englischen Vorbild Guestscan. Der 60-Jährige führt ein Landhotel in Cantabrien (Nordspanien) und ist seit 20 Jahren im Hotelgewerbe. In den vergangenen Jahren fühlte er sich zunehmend machtlos gegenüber den Schikanen dreister Gäste.

Bestimmte Tricks habe es früher nicht gegeben, sagt er. Etwa vier Buchungen zu vier Terminen zu machen, wenn man noch nicht weiß, wann man kommen kann, und dann später kostenlos zu stornieren. "Ein anderes Paar kam mit Hund, ohne ihn vorher anzumelden. Ich habe extra Zimmer für Hundebesitzer, konnte diesen aber nicht unterbringen", erzählt er.

Zur "Strafe" bekam er von den Gästen anschließend eine negative Bewertung, die ihm viel Schaden zugefügt habe. "Dann schenkten sie mir zu den Drei Königen die Streichung der schlechten Bewertung", erzählt Zamora. Das habe das Fass zum Überlaufen gebracht.

Solche Probleme sind freilich noch relativ harmlos. Bei einem benachbarten Kurhotel entstehe durch den Klau von Handtüchern ein jährlicher Schaden von 4000 Euro. "Und wer glaubt, hier im Norden gibt es keinen Vandalismus wie in Hotels auf Mittelmeerinseln, der irrt sich. Ein Luxuslandhotel wurde bei einer Geburtstagsfeier komplett verwüstet", sagt Zamora. Stilloses Verhalten hänge nicht allein vom sozialen Status ab. "Beliebt" bei einer bestimmten Art von Besuchern seien auch Forderungen à la "Frühstück hätten wir gerne gratis, sonst gibt es eine schlechte Bewertung".

Das Elitebook-System beugt dem zumindest ein wenig vor. In teilnehmenden Hotels werden die Gäste vor dem Einchecken informiert, dass ihre Daten aufgenommen und an andere Hotels bei Elitebook weitergegeben werden dürfen: Allerdings nur der Name und die Passnummer. Wann ein Gast eingecheckt hat, wird nicht weitergeben, das fällt unter Datenschutz. "Wir sind von der staatlichen Agentur für Datensicherheit mehrfach geprüft worden", sagt Zamora. Die hätten das System für gut befunden. Zamora hat ein Jahr lang einen Anwalt und einen Programmierer beschäftigt, bis alles wasserdicht war.

Die Kosten für teilnehmende Hotels liegen zwischen 30 und 100 Euro pro Jahr. "So viel wie vier geklaute Handtücher", sagt Zamora. Spanienweit sind 700 Hotels dabei, allein auf den Balearen seien es 30. Bislang sind 1300 Gästedaten gespeichert. "Interesse gibt es auch aus Deutschland, dort ist die Frage des Datenschutzes ähnlich wie in Spanien", sagt Zamora.

Checkt ein Gast bei einem Elitecheck-Hotel ein, wird automatisch die Bewertung anderer teilnehmender Hotels angezeigt. So kann sich der Hotelier auf einen "guten" oder "weniger guten" Gast einstellen. "Das heißt nicht, dass er einen Gast mit einer schlechten Bewertung direkt ablehnt", betont Zamora. Einen Kunden mit Hang zu lauten Feiern könne man zum Beispiel in einem abgelegenen Teil des Hotels unterbringen.

Dass man sich gegen schlechte Gäste wehrt, kommt bei Fachleuten gut an. "Ich finde das eine gute Idee", sagt Harald Strombeck. Der Hotelier aus Can Picafort (Ca'n Picafort Palace) wehrt sich schon seit längerer Zeit gegen falsche Bewertungen auf Portalen und ging schon erfolgreich gegen einige vor (MM berichtete). "Nur eine Bedingung ist wichtig", betont Strombeck. "Die Daten dürfen nicht öffentlich gemacht, der Kunde nicht an den Pranger gestellt werden." Genau dagegen hat er sich als Hotelier auch verwehrt.

In der Tat: Genau wie Gäste könnten auch Hoteliers falsche Bewertungen gegen missliebe Gäste abgeben, räumt Zamora ein. Jeder Hotelier dürfe einen Gast aber nur einmal im Monat bewerten.

(aus MM 28/2014)