Verbraucherschutz: Zum Verzweifeln

Verbraucher, die sich auf Mallorca ungerecht behandelt fühlen, können zumindest mit umfassender Beratung rechnen - Wirkung zeigen Beschwerden aber selten. Jetzt soll der Druck auf die Unternehmen steigen

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Böse Zungen behaupten, der Verbraucherschutz in Spanien sei selbst ein Fall für den Verbraucherschutz. Wer sich über ein Unternehmen ärgert, hat mittlerweile zwar kein Problem mehr, seine Beschwerde loszuwerden, ob das aber tatsächlich Wirkung zeigt, ist fraglich. Neben weit mehr als einem Dutzend Verbraucherschutz-Organisationen bietet auf Mallorca auch die Generaldirektion für Verbraucher ihre Dienste an, die beim balearischen Ministerium für Gesundheit und Verbraucher angesiedelt ist. Dennoch leisten sich selbst grosse Telekommunikationskonzerne hierzulande ein Negativimage, das europaweit ohne Beispiel ist: Laut einer EU-Studie ist niemand so unzufrieden mit dem Service rund um Telefon und Internet wie die Bürger in Spanien.

Trotzdem ist Manuela Meseguer Barrios mit dem Stand des Verbraucherschutzes auf Mallorca zufrieden - sie ist Generaldirektorin für Verbraucher bei der Balearen-Regierung und findet, ,,dass die Konsumenten heute viel besser Bescheid wissen als früher". Der aufklärerische Elan ihrer Mitarbeiter entlädt sich in einer Vielzahl von Info Kampagnen und Studien zu allen erdenklichen Themen eines durchschnittlichen Verbraucherlebens: Welche Scherzartikel sind unbedenklich? Welche Sonnenbank bräunt noch besser als die malloquinische Sonne?

Auf der anderen Seite hat von den knapp 4000 Reklamationen, die die Generaldirektorin im vergangenen Jahr registriert hat nur knapp jede zehnte zu einer Strafe geführt - Meseguer setzt auf Ausgleich, nicht auf Konfrontation. ,,Wir lösen lieber Probleme, als Geldstrafen zu verhängen." Der direkte Weg zum Glück der Verbraucher sei es, die Unternehmen über die Rechte der Kunden aufzuklären. ,,Damit sich die Firmen dann daran halten können", sagt Meseguer.

Claudia de Haro Porres sieht das anders: Die Verbraucherschützerin vom Verein Nuredduna findet, dass es den Firmen weh tun muss, wenn sich etwas ändern soll. ,,Ich bin dafür, zu veröffentlichen, gegen wern eine Sanktion verhängt wird", sagt sie. Bisher ist das nämlich ein wohl gehütetes Geheimnis. Welche Unternehmen zu Geldstrafen verdonnert wurden und so im vergangenen Jahr auf den Balearen mehr als eine halbe Million Euro in die Kassen spülten, bleibt unbekannt. Aus Datenschutzgründen, heisst es bei der Verbraucherdirektion.

Daran wird sich auch nach der jetzt von der Regierung in Madrid geplanten Reform des Verbraucherschutzgesetzes von 1984 nichts ändern. Wohl aber in einem anderen Bereich, der immer wieder für Ärger sorgt. Nach dem Gesetzesprojekt soll es in Zukunft möglich sein, sein Telefon ebenso leicht wieder abzumelden, wie es sich anmelden lässt-nämlich per Telefonanruf. Bisher häufen sich bei den Verbraucherschutz-Organisationen die Klagen von Kunden, die es zum Teil seit Monaten nicht schaffen, aus der Kundenkartei des Telefonanbieters gestrichen zu werden und so weiter mit unerschüttlicher Regelmässigkeit Rechnungen bekommen, obwohl die Dienstleistung nicht mehr gewünscht ist.

Wo schon Spanier ihre liebe Mühe haben, ihren Willen zu bekunden ist es für Nicht-Muttersprachler ungleich schwerer. Bei Verbraucherorganisationen ist es genauso schwierig einen Gesprächspartner mit Deutsch- oder Englichkenntnissen zu erwischen, wie bei den meisten Unternehmen. Die Verbraucher-Generaldirektion in Palma ist dagegen auch auf fremdsprachige Beschwerden eingerichtet: Dort stehen Dolmetscher zur Verfügung, heisst es.

Die Dirección General de Consumo sitzt am Passeig des Born 17 in Palma. Dort können Verbraucher im
Rat fragen und Beschwerden loswerden- ebenso wie in den meisten Rathäusern der Insel

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