Reisemängel: Kakerlaken statt Meerblick

Die Beschwerde an der Hotelrezeption reicht nicht: Reisemängel richtig reklamieren. Fehler sind genau zu beschreiben

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Der Flug ist verspätet, nebenan dröhnen die Bagger, und um das versprochene „reichhaltige Büfett” kriechen die Kakerlaken. Wenn der Urlaub nicht hält, was der Katalog oder das Onlineportal versprochen haben, können Reisende Geld zurück verlangen. Soll die Beschwerde Erfolg haben, sind aber Regeln zu beachten - und das noch vor Ort.   

Verbraucherschützer empfehlen, schon beim Studieren des Angebots genau zu lesen: „Wer einen Mangel reklamieren will, muss schon bei der Buchung der Reise aufpassen”, rät Sabine Fischer-Volk von der Verbraucherzentrale Brandenburg in Potsdam. So könne es passieren, dass der Mangel verklausuliert im Katalog steht: „In Flughafennähe” etwa bedeutet laut dem Amtsgericht (AG) München, dass Fluglärm hinzunehmen sei (Az.: 231 C 4946/97). Und „Meerseite” bedeute nicht, dass das Zimmer auch einen Meerblick hat, entschied das AG Duisburg (Az.: 73 C 4280/04).

Grundsätzlich gelte: Ohne die detaillierte Angebotsbeschreibung lassen sich Abweichungen schwer nachweisen. Am besten sollten Urlauber den Katalog aufheben. Und bei Online-Angeboten? „Speichern Sie die Internetseite ab oder drucken Sie diese aus”, empfiehlt Fischer-Volk.

Tritt im Urlaub ein Mangel auf, muss er unverzüglich bei der örtlichen Reiseleitung angezeigt werden. Viele Urlauber wenden sich aber an die Hotelrezeption, lautet die Erfahrung von Thomas Weinreich, Rechtsanwalt in Düsseldorf und Mitglied der Deutschen Gesellschaft für Reiserecht mit Sitz in Wiesbaden - ein klassischer Fehler.

An der Rezeption Bescheid zu geben, sei zwar naheliegend. Doch Vertragspartner ist bei Pauschalurlaubern der Reiseveranstalter - und nicht etwa das Reisebüro oder das Hotel vor Ort. An den Vertragspartner aber müssen sich Mängelanzeigen richten. „Man muss dem Veranstalter Gelegenheit geben, den Mangel zu beseitigen”, erklärt Fischer-Volk. Laut dem AG Düsseldorf ist die Mängelanzeige notfalls telefonisch nach Deutschland zu übermitteln, wenn es vor Ort keine deutschsprachige Reiseleitung gibt (Az.: 26 C 5498/06).    Beseitigt der Veranstalter den Mangel nicht, können Urlauber in drastischen Fällen zur Selbsthilfe greifen und ausziehen: „Zum Beispiel wenn es im Hotel so laut ist, das man Tag und Nacht nicht schlafen kann”, führt Fischer-Volk an. Die Kosten für die neue Unterkunft müsse der Veranstalter erstatten. Auch zusätzlich anfallende Kosten wie Telefon- und Taxikosten gingen in solchen Fällen zu seinen Lasten, erklärt Weinreich.

    Voraussetzung für eine Minderung ist, dass man die Mängel beweisen kann. „Die Leute beschreiben die Fehler viel zu ungenau”, warnt aber Silvia Schattenkirchner, Juristin beim ADAC in München. Viele Pauschalurlauber beschweren sich etwa, dass „das Büfett nicht reichhaltig genug war” und nicht oft oder lange genug nachgefüllt wurde. „Geschmackssache”, urteilen die Gerichte in solchen Fällen meistens. Erfolg hat nur, wer den Mangel detailliert beweist.   

Das könnte zum Beispiel mit einem solchen Wortlaut erfolgen: „Der Hummer, der im Prospekt versprochen war, hat gefehlt. Die Tischdecken an Tisch 5, 7 und 13 waren dreckig, und die Getränke waren nicht gekühlt.” Der fehlende Hummer allein rechtfertigt laut dem Landgericht (LG) Düsseldorf allerdings nur eine Minderung um zwei Prozent pro Tag (Az.: 12 S 27/03). Einzelne Mängel werden aber addiert, so dass Urlauber am Ende auch mehr herausbekommen können.    Fischer-Volk rät, gerade beim Thema Lärm ein Protokoll oder Tagebuch zu führen: „Zu welcher Tageszeit, wie laut, von welcher Lärmquelle und wie lange wurden sie gestört?” Wer kann, sollte das zusätzlich dokumentieren: den Lärm per Videokamera aufzeichnen, Namen und Adressen von Mitreisenden notieren, Ungeziefer zählen und fotografieren. So sind 10 bis 20 Kakerlaken auf Gran Canaria laut dem AG Kleve lediglich eine „Unannehmlichkeit” (Az.: 3 C 197/98) - dagegen rechtfertigt „erheblicher Kakerlakenbefall” nach einer Entscheidung des Amtsgerichts Hamburg eine Reduzierung des Reisepreises um 40 Prozent pro Tag (Az.: 18 a 521/07).

Nach der Rückkehr sind die Mängel dann binnen eines Monats beim Reiseveranstalter zu reklamieren. Wer mit der Beschwerde bummelt, geht leer aus. Wichtig ist außerdem, dass Urlauber schreiben, dass sie eine Minderung möchten, betont Fischer-Volk - viele würden das schlicht vergessen. Und pauschale Formulierungen wie „Ich bitte um Regulierung” reichten nicht aus. „Schreiben Sie: ,Es gab Baulärm, und dafür möchte ich 30 Prozent des Reisepreises zurück.'”   

Orientierung darüber, wie viel Minderung Urlauber für welchen Mangel verlangen können, bieten die Kemptener Reisemängeltabelle und die ADAC-Reisemängelliste, so Fischer-Volk. Sie liefern aber nur Anhaltspunkte und sind nicht verbindlich. Da jedes Gericht anders entscheidet, empfehlen die Experten: „Immer etwas höher ran gehen.”  (dpa/tmn)

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